Что такое СRM и почему она так важна?

СRM-системы помогают компаниям систематизировать общение с заказчиками, собирать и сохранять важную информацию в удобном для обработки разными пользователями виде, автоматизировать рутинные операции. В результате компаниям становится легче удовлетворять запросы своих клиентов, которые, быстро получив желаемое, остаются лояльными к ним.

Что такое СRM-система

СRM-системами называют программные комплексы, предназначенные для широкого (или не очень) круга пользователей компании. Основная цель такого программного обеспечения – автоматизировать взаимодействие заказчиков со своими клиентами.

СRM-системы помогают объединить разрозненные бизнес-инструменты в единую эффективно работающую систему. Их использование дает возможность:

• автоматизировать рутинные операции;
• сформировать удобную базу данных, с которой одинаково просто работать всем пользователям;
• отслеживать историю общения с каждым заказчиком (сколько было сделано звонков, каким менеджером, каких результатов удалось достичь) и анализировать ее;
• перейти от аврального режима работы к анализу работы отдельных звеньев и системы в целом, с целью повышения ее прибыльности и эффективности.

Простейшей СRM-системой условно можно считать запись истории контактов в таблицах Exel. Конечно, современные системы гораздо более функциональны и прогрессивны. Существует 2 основных разновидности СRM-систем:

1. Saas. ПО и базы данных размещаются на серверах, принадлежащих поставщику услуг. Компания получает онлайн-доступ к своей СRM посредством клиентской программы, мобильного приложения или просто браузера. Обычно все затраты на обслуживание сервера, поддержание работоспособности и модернизацию программного обеспечения берет на себя поставщик. Если пользователь системы хочет что-то изменить, ему приходится договариваться об этом с поставщиком.
2. Standalone. Заказчик получает готовое ПО, которое при желании дорабатывается под себя самостоятельно. Такой доступ к СRM важен для воплощения в жизнь нестандартных проектов.

Зачем нужны СRM-системы

СRM-системы используются, чтобы:

• Оптимизировать работу с клиентами. Фиксация каждого факта взаимодействия с клиентом (например, звонка или запроса) дает возможность никого не пропустить и ни о ком не забыть. Руководитель может быть уверен, что его подчиненные не пропустили ни одного звонка и все усилия по привлечению клиентов дают максимальную отдачу.
• Контролировать качество выполнения сотрудниками своих задач. Накопление статистического материала дает возможность проанализировать, какие сотрудники действительно работают, а какие просто создают видимость рабочего процесса.
• Стандартизация накопления данных. Хранение данных в СRM-системе позволяет вести их учет в едином виде, систематизировать данные о контрагентах, систематизировать пользование электронной почтой, телефоном, другими средствами связи.
• Сформировать базу данных о бизнесе, которыми могут пользоваться все сотрудники. Автоматизированный учет звонков, контактных данных, историй общения с клиентами собирается в стандартизированном виде, поэтому информация не дублируется и не теряется.
• Получить готовое решение, дающее видение новой системы работы. Большинство готовых СRM-систем имеют сходные задачи и методики их решения. Поэтому заказчики получают готовую концепцию с эффективными наработками, которой остается только следовать. Например, современные СRM-системы интегрированы с телефонией, почтовыми сервисами, сервисами отправки мгновенных уведомлений, программами бухгалтерского и складского учета.

Почему СRM-системы важны для ведения бизнеса

СRM-системы повышают эффективность ведения бизнеса. Они:

1. Высвобождают время сотрудников для важных дел. Вместо того чтобы вписывать в таблицу номера телефонов и время звонков, исправлять ошибки, тратить время на исправление неточностей, сотрудники отдела продаж могут совершать новые звонки. Всю информацию записывает, систематизирует и хранит система.
2. Дополнительные возможности. СRM-системы интегрированы с системами телефонии, электронной почтой, другими средствами связи. Поэтому, например, создание e-mail рассылки занимает минимум времени. Все списки и данные в них формируются автоматически. Это сокращает время на операцию и исключает возможность механической ошибки.
3. Анализ и планирование. Собранную системой информацию можно анализировать с разных точек зрения. При этом массивы данных формируются автоматически, и руководителю для принятия решения не нужно ждать, пока ее подготовят подчиненные (с возможными неточностями).
4. Постановка задач. Используя систему, пользователи могут формировать задачи для себя и друг для друга. Система может напоминать сотрудникам о запланированных мероприятиях, квартальных отчетах и прочих привязанных ко времени датах.
5. Доступ к данным в неординарных ситуациях. В случае изменений в работе компании, чрезвычайного происшествия, например, пожара в офисе, данные о контрагентах останутся в целости и сохранности, даже если сгорят все блокноты сотрудников. Работать с системой можно в режиме удаленного доступа, что бывает очень важным в условиях карантина или стихийного бедствия.