Сатылым сценарийі: оны пайдалану неліктен маңызды және оны қалай жазу керек?

Сатылым сценарийі дегеніміз не? Бұл менеджер клиенттің ықтимал сұрақтарына немесе қарсылықтарына жауаптар дайындаған кезде алдын ала құрастырылған клиентпен сөйлесу алгоритмінің бір түрі. Жақсы жобаланған сценарий сату ықтималдығын 80% арттыратыны дәлелденді. Сценарий сатып алушымен сөйлесуде әртүрлі жағдайларды сынауға және автоматтандыруға көмектеседі.

Сценарийдің мәні әрқашан жеке және белгілі бір бизнес-процесспен анықталады. Сатудың әр кезеңі үшін жеке сценарий болғаны жөн.

Сценарийдің негізгі міндеттері

Ең дұрысы, сатылымда сценарийді пайдалану тұтынушының өнім (қызмет немесе өнім) туралы пікірінің жақсаруына және, тиісінше, оны сатып алу мүмкіндігінің артуына әкелуі керек. Біріншіден, әлеуетті сатып алушыда сіздің өніміңіз қандай да бір құндылық, қызығушылық бар және оған пайдалы болуы мүмкін деген идея болуы керек. Содан кейін тұтынушы өнімді сынап көруге немесе оны сатып алудан өз пайдасын бағалай отырып, ол туралы ойлануға келіседі. Әңгімелесудің соңы әртүрлі болуы мүмкін – немесе клиент өнімді сатып алуға келіскен кезде транзакцияның жабылуы немесе ол ойлануға уақыт алады, бірақ сатып алуға күшті мотивацияға ие. Сценарийді пайдаланудағы ең бастысы – клиентті тәуелсіз шешім қабылдауға жетелеу, өнімді немесе қызметті сатып алудан алатын пайдасы мен артықшылықтарын сипаттай отырып, оны сатып алуға ақырын итермелеу.

Сату сценарийі менеджерге көмектеседі:

• қызметті немесе өнімді сату;
• әңгімені түрлендіруді жақсарту, әңгімені сатумен немесе ол туралы шешім қабылдаумен жабу;
• клиенттермен қарым-қатынас жасау арқылы тәжірибе жинақтау;
• әрекеттер мен сөз тіркестерін автоматтандыру, әңгімені дұрыс бағытта ұстау арқылы жұмысты жеңілдету;
• кез келген қарсылық пен сұраққа жауап табу;
• жаңа қызметкерлерді тезірек дайындау.

Егер сценарий қолданылса, аға менеджерге басқа менеджерлердің жұмысын бақылау оңайырақ.

Әзірлеушіге сценарий құрастыру

Негізгі әмбебап сату сценарийі келесідей болуы мүмкін:

• сәлемдесу;
• клиенттің қажеттіліктерін нақтылауға арналған сұрақтар;
• өнім ұсынысы;
• қарсылықтармен жұмыс;
• мәмілені жабу.

Әр позицияны қарастырайық.

Сәлемдесу

Әрбір тармақ маңызды, бірақ бұл әңгіменің үнін белгілейтін сәлемдесу. Оны сыпайы және сенімді түрде бастаңыз. Әңгімелесуші кіммен сөйлесіп жатқанын түсінуі үшін өзіңізді таныстыруды ұмытпаңыз. Сондай-ақ сенім деңгейін бірден арттырады.

• Сәлем! Менің атым Сергей Иванов, «Тезірек құрайық» компаниясының менеджері. Біз тұрғын үй және коммерциялық ғимараттарды салумен, сондай-ақ оларды жөндеумен айналысамыз. Сізбен қалай байланысуға болады?
• Қайырлы күн! Сізге Сидоров В.И. (Егер клиент бұл Сидоровты білсе, әрине). Сізді біздің қызметтеріміз қызықтыруы мүмкін. Біз айналысамыз…
• Сәлеметсіз бе! Біздің компанияның сайтында тұрғаныңызды көріп тұрмын «Тезірек құрайық!» және іргетастың түрін таңдаңыз. Мен сізге көмектесе аламын?
• Қайырлы күн! Сіз біздің веб-сайтта ақ кірпіштің құны туралы сұрақ қалдырдыңыз. Сізді қандай көлем қызықтырады?

Менеджердің сұрақтары мен клиенттің қажеттіліктері

Дұрыс сұрақтар қою менеджер үшін әңгімені дұрыс бағытта жүргізуге, сонымен қатар клиенттің қалауы мен қажеттіліктерін ашуға көмектеседі. Бұл ретте клиент өз пікірінің құнды екенін және ескерілетінін көреді, компанияға деген сенім деңгейі артып келеді.

Әзірлеуші ​​компания менеджерінің жалпы сұрақтарының үлгісі келесідей болуы мүмкін:

• Мен келтірген нұсқалардың қайсысы сізге көбірек сәйкес келеді?
• Сіз үшін не маңызды?
• Егер біз мұны жасасақ, сізге ыңғайлы бола ма?
• Сіз бюджет туралы шешім қабылдадыңыз ба?
• Әйеліңізбен/әріптесіңізбен кеңескіңіз келе ме, әлде бұл шешілген мәселе ме?

Үй салуға тікелей қатысты сұрақтарды ұмытпаңыз:

• Іргетастың жоспарланған ауданы қандай?
• Ғимарат не үшін пайдаланылады (тұрғын үй/коммерция/қойма және т.б.)?
• Қабырғалар/төбелер/еден және т.б. үшін қандай материалды пайдаланғыңыз келеді?
• Сізде дайын құрылыс жобасы бар ма, әлде оны жасау керек пе?
• Сіз үшін жоспарланған құрылыс мерзімі қандай? Сізде мерзім бар ма?

«Ақ немесе қызыл кірпіш керек пе?» сияқты «жабу» сұрақтарын асыра пайдаланбаңыз. Клиент әрқашан сату жағынан айла-шарғы жасауды сезінеді және сіздің қызметтеріңізден бас тартуы мүмкін.

Сіз бірдеңенің жасанды жетіспеушілігін тудырмауыңыз немесе бәсекелестерді қорлау арқылы компанияның құнын көтермеуіңіз керек. Потенциалды сатып алушыға мұқият болыңыз – және ол оны міндетті түрде сезінеді.

Өнімді немесе қызметті ұсыну

Ішінара осы параграфты клиенттің қажеттіліктерін білуге ​​мүмкіндік беретін сұрақтарға қолдануға болады.

• Сонымен, сызге сапалы қызыл кірпіш керек екенсің түсінемін. Біз сізге «Суперқатты кірпіш!» опциялар ұлы ұсынға дайынбыз. Айтпақшы, қазыр 5% әйел. Біз онымен үнемі жұмыс истейміз, ол жылды жқсы сақтайды, жқсы дыбыс оқшаулауы жаңа жоғары берікті!

Немесе бөлек:

• Енді мен сізге айтпайды екен деп түсіндім жане бізбен ынтымақтастық неліктен белгіленген мерзімге жетіге ғана емес, ақшаны үемдеуге мұмкіндік беретинін айтуға дайынмын. Бiр аптадан кейiн бiзде бос болады командасы, жобаны дайындап, сметасын есептеп, ќырылыс уаќытын анќтауєа уаќыт бар.

Клиент алатын артықшылықтарды сипаттауды ұмытпаңыз. Ол неліктен сіздің бәсекелесіңізбен емес, сізбен жұмыс істеп жатқанын анық түсінуі керек. Бірақ тұтқаны ұстамаңыз және клиентті ұзақ мойындаулар мен жарнамалық трюктармен жалықтырмаңыз – оларға сіздің өніміңізді сатып алу арқылы не алатынын мүмкіндігінше анық және қысқаша айтыңыз.

Қарсылықтармен жұмыс

Қарсылықтар кез келген сатылымның негізі болып табылады. Оларға дұрыс жауап беруді үйрену арқылы кез келген сату-жабу әңгімесінің тиімділігі аспанға түседі!
Көбінесе клиент мынаны айтады:

• Мен ойланып көремін.
• Мен қымбатпын.
• Мен басқа компанияны пайдаланып жатырмын.
• Қызықтырмайды.
• Ақша жоқ.

Көбінесе қарсылықтардың артында жалқаулық, бір нәрсені өзгертуді қаламау (әзірше әзірлеуші ​​бар, материалдарға тапсырыс берілген және т.б.) немесе әлсіз мотивация жатады. Көрсетілген қарсылықтардың әрқайсысына кемінде 3 жауап ойлап табыңыз және оларды есте сақтаңыз. Сезімтал жағдай туындаған кезде менеджер ең жақсы жауапты оңай таңдап, клиентті сатып алуға итермелейді.

Клиент бәсекелес компаниямен жұмыс істеп жатыр делік. Әріптесіңізді мадақтаңыз және клиентке пайда әкелетін өзіңіздің артықшылықтарыңызды көрсетіңіз (жеңілдік, үлкен көлемдегі үнемдеу, жұмыстың жақсы сапасы және т.б.).

Мәмілені жабу

Сабырлы сұрақтар-ұсыныстар, клиент ынтымақтастық туралы шешім қабылдаған кезде:

• Сізбен қашан жұмыс істей аламыз?
• Шешім қабылдауға не көмектеседі?
• Қандай төлем шарттары сізге қазір шешім қабылдауға көмектеседі?
• Шешім қабылдау үшін сізге уақыт керек екенін түсінемін. Сізге қашан қоңырау шала аламын?

Менеджер тіпті сату сценарийін пайдалану қиын сұрақтардың болмауына және мәмілені жабуға кепілдік бермейтінін түсінуі керек. Кейде сценарийден кішкене ауытқулар болуы мүмкін. Қалай болғанда да, қажет болса, аздап асыра сілтеп, тұтынушылардың қанағаттанушылығына назар аударуға тырысыңыз.

Сәтті сатылымдар!