Портрет идеального риелтора. Чего на самом деле ждут покупатели от работы посредника
Если попросить самих риелторов составить портрет идеального профессионала, они скажут так: это активный человек, который отлично ориентируется на рынке недвижимости и владеет современными технологиями. Добавят, что обладает лидерскими качествами и задатками психолога, то есть может расположить к себе человека, успокоить его, понять потребности, выступить в роли дипломата. Не забудут о том, что идеальный риелтор должен уметь работать с возражениями и страхами клиентов, достигать цели, не пытаясь подавлять и навязываться. И, конечно, он должен всегда быть готов оперативно и адекватно реагировать на «сюрпризы», которые регулярно преподносит рынок недвижимости.
Но что будет, если сместить угол обзора и попытаться создать портрет идеального риелтора глазами покупателя? У нас получится человек, который мгновенно и самостоятельно решит любые проблемы по сделке, проведет ее за неделю и возьмет мизерные комиссионные. Всё!
Большинство продавцов и покупателей, конечно, понимают, что шансы встретить такого идеального (на их взгляд) риелтора невелики, поэтому оценивают потенциального реального риелтора по ряду внешних и деловых качеств.
«Кубики», из которых складывается образ идеального риелтора у покупателя
-
Хорошее понимание особенностей сегмента
О профессионализме можно не упоминать – понятно, что дилетанты никому не нужны.
Однако покупателю интересен не только опыт работы риелтора на этом рынке и в данной сфере (аренды, покупки-продажи), но и то, насколько хорошо он разбирается в частностях: технических характеристиках помещений, типовых планировках и классификации жилья, санитарных нормах и т.д.
Другая грань того же вопроса – насколько хорошо риелтор ориентируется в сегодняшней ситуации на рынке недвижимости: что он может сказать о перспективах изменения цен, может ли посоветовать аналогичные объекты поблизости, на что советует обратить внимание.
Как следствие, у такого риелтора всегда есть хорошая база данных, он не навязывает объекты, а дает действительно хороший выбор. Идеально, когда клиент показывает пальцем на группу домов, а риелтор рассказывает, какие объекты он там может предложить.
-
Услуги: «полный цикл» глазами покупателя
По мнению клиента, посредник должен полностью погрузиться в анализ ситуации и постараться как можно лучше понять потребности сторон.
Фантастический сценарий: идеальный посредник должен уметь добывать информацию сразу из головы клиентов, не задавая вообще никаких вопросов, и тут же предложить минимум восемь идеальных вариантов на выбор. Если риелтор занимается продажей объекта, он организует грамотную рекламную кампанию (СМИ, интернет, баннеры), сформирует текст объявления так, как не смог бы этого сделать клиент. Проведет фотосессию, в которой «заиграет» потенциал объекта. Даст советы по предпродажной подготовке. Будет активно искать потенциальных покупателей и работать с ними до и после просмотра. А еще по собственной инициативе или просьбе клиента предоставит транспорт для просмотра объектов.
Чуть менее фантастический вариант: риелтор предоставляет предложения с максимально развернутой информацией, включая качественные фото, описания, данные о планировках, материалах, инфраструктуре и т.д. Организует просмотр предложений в удобное время и не забывает обращать внимание покупателя на явные или потенциальные недостатки каждого объекта. Разумеется, не может быть такого, чтобы клиенты приехали на просмотр и обнаружили объект, соответствующий описанию лишь условно.
Начинающие продавцы или покупатели – обычно большие поклонники фантастических сценариев. Но по мере накопления опыта общения с посредниками готовы идти на компромиссы, не требуя от риелтора невозможного.
-
Честность
И снова немного фантастики. Идеальный риелтор должен предоставлять информацию в полном объеме, не скрывая перспектив и возможностей, не утаивая негативную информацию. Бывает, что риелторы предоставляют откровенно ложные данные о самом объекте или инфраструктуре района, либо «залезают» в область, где не являются достаточно компетентными, например, консультируют по юридическим вопросам, связанным с недвижимостью.
В данном случае фантастика должна по максимуму воплощаться в реальность. Да, далеко не всегда риелтор знает обо всех подводных камнях объекта, но скрывать критическую информацию, конечно же, последнее дело.
-
Сопровождение сделки
Разумеется, подготовка документов для заключения договора и организация совершения сделки – тоже за посредником. Идеальный риелтор делает это быстро и грамотно, помогает максимально быстро и легко пройти все бюрократические процедуры, заранее знает обо всех подводных камнях и оберегает клиентов от столкновения с ними.
-
Имеет ли значение пол и возраст посредника?
Поскольку на рынке недвижимости работает много женщин (по разным оценкам, до 70%), это тоже влияет на то, каким представляют себе посредника клиенты.
Риелтор, которому склонны доверять клиенты, — это женщина старше 30 лет, с хорошим опытом работы и образованием, легкая на подъем, но не суетливая. Она выглядит по-деловому, внимательна и компетентна, хорошо ориентируется в законодательстве и знает основы психологии.
В то же время, как показывает практика, пол риелтора не является определяющим фактором. Описанный образ – это, скорее, стереотип, а не непреложная истина. Клиенты, ступая на незнакомый для себя путь, ищут в посреднике опору, поэтому скорее обрадуются, увидев в этой роли мужчину. А вот возраст действительно важен: слишком молодой риелтор не вызывает доверия, человек предпенсионного возраста кажется недостаточно мобильным.
Если все эти «кубики» есть, и клиент это понимает, можно считать, что образ идеального риелтора сложился и воплотился. Хотя, конечно, покупатель все еще хочет, чтобы вы оформили сделку за неделю без его участия и взяли за это мизерные комиссионные.
