Как завоевать доверие и расположение покупателей?
Неуважительное и недоверчивое отношение к риелторам можно встретить довольно часто на рынке недвижимости РК. С чем это связано и как побороть чувство недоверия со стороны клиентов? Homsters.kz собрал несколько дельных советов для начинающих и уже практикующих риелторов.
Откуда недоверие
В Европе и Штатах пользоваться услугами агента по недвижимости естественно. Люди предпочитают доверить поиск жилья или же офисного помещения специалисту, который знает рынок, сможет посмотреть и оценить все существующие предложения и выберет самую выгодную сделку. За границей к ним относятся, как к профессионалам, которые знают свое дело и стоят выплаченных им денег.
В Казахстане же к риелторам до сих пор относятся с осторожностью. К их услугам прибегают крайне редко, предпочитая все делать по старинке – самостоятельно. И дело здесь не столько в желании сэкономить, хотя данный аспект также присутствует, сколько в страхе попасть на мошенника или лодыря, который совершенно не стоит дополнительных затрат. Откуда же взялось подобное представление?
В разное время существовали люди, которые своей деятельностью дискредитировали профессию агента по недвижимости. Чаще всего они появлялись в переломные периоды, такие, например, как 90-е года прошлого столетия. Тогда образ агента по недвижимости только начал складываться, представители данной профессии только начинали свой путь. Они совершали много ошибок, не имея возможности учиться на чужом опыте, но благодаря их стараниям сегодня люди имеют дело с настоящими профессионалами.
Бывает, что такие «специалисты» встречаются и сегодня. И хотя, с одной стороны, они бросают тень на профессию риелтора, но с другой, на их фоне, вы будете выглядеть квалифицированным экспертом. Особенно если воспользуетесь следующими советами.
Проявите профессионализм
«Невозможно второй раз произвести первое впечатление» — говорится в английской поговорке. И для риелтора она особенно актуальна. С первых же минут общения человек должен почувствовать, что вам можно доверять, ваш профессионализм. В этом вам поможет грамотная речь, умеренное использование профессиональной лексики, наличие договорной базы, аргументированность и конкретика в ответах на вопросы клиента, хорошее знание компьютера, умение вести деловую переписку (вместо постоянных звонков, которые со временем начнут человека раздражать).
Добавьте сюда знание ситуации на рынке и способность дать дельный совет и получите образ идеального риелтора, к которому люди захотят обратиться сами и будут рекомендовать вас своим знакомым.
Создайте себе хорошую репутацию
Создать ее за один день или же за одну сделку невозможно. А вот разрушить одним неверным шагом очень легко.
У потенциального клиента скорее вызовет доверие риелтор, работающий в крупном агентстве, имеющее несколько представительств и хорошо зарекомендовавшее себя на рынке, чем частный агент, который работает на себя. В последнем случае можно посоветовать поиск крупных или известных клиентов, сотрудничество с которыми в последствие сможет положительно сказаться на вашей репутации.
Независимо от того, частный вы риелтор или же работаете на крупное агентство, блюсти репутацию вам следует очень строго. Выкладывайтесь для каждого клиента на все 100%, стараясь выполнять и даже, порой, предугадывать его желания.
Разъясняйте, за что платят клиенты
Одна из основных причин того, что люди не хотят связываться с риелторами, состоит в том, что они не понимают, за что платят им деньги. Большую часть работы, которую выполняет агент или же агентство, клиент просто не видит. Поэтому очень важно объяснить, по каким критериям оценивается работа агента и что входит в стоимость получаемого им вознаграждения.
Чаще всего люди думают, что вся сумма вознаграждения идет в карман риелтору ни за что. Ну, если речь идет об агентстве, то ее большая часть. И задача риелтора в том, чтобы рассказать клиенту, за какую именно работу специалист получает свое вознаграждение.
Здесь можно перечислить все этапы сделки и описать, какие функции на каждом из них берет на себя агент по недвижимости. Это позволит человеку, во-первых, правильно представить себе весь процесс, а во-вторых, оценить всю ту помощь, которую риелтор ему окажет на каждом этапе сделки.
Выявляйте потребности
Как показывает практика, риелторы предлагают людям недвижимость исходя из того, что есть у них, и не задумываются о том, что же человеку действительно нужно. И очень многие потенциальные клиенты уходят лишь потому, что риелтор не задал наводящий вопрос, позволяющий выявить потребность. Поэтому прежде чем рассказывать о том, сколько интересных вариантов у вас есть, поинтересуйтесь у человека его желаниями.
И даже если он сам еще не знает точных ответов, с помощью наводящих вопросов вы сможете вместе с ним в конечном итоге выйти на образ идеальной покупки. И зачем после этого человеку идти к кому-то еще, если вы его так хорошо понимаете? Расположение клиента уже завоевано. Можно переходить к сотрудничеству.
Оформляйте отношения
Чтобы клиенты вам доверяли, а заодно чтобы подстраховаться на случай нестандартных ситуаций, всегда оформляйте сотрудничество официально. И если в крупных агентствах – это общепринятая практика, то зачастую частные риелторы этой необходимостью пренебрегают. А зря. Официально оформленная бумага является не только гарантией того, что каждая из сторон выполнит свои обязательства, но еще и хорошим аргументом в суде в случае появления каких-либо конфликтов.
Итак, первые шаги по формированию доверия и расположения клиентов сделаны. Что дальше? Налаживайте отношения и подготавливайте почву для проведения сделки. Хорошие отношения с клиентом – залог успеха риэлтерского бизнеса в стране, где «сарафанное радио» – главный источник информации.
А что вы обычно используете, чтобы вызвать доверие у клиентов? Напишите нам об этом в комментариях.
