CRM дегеніміз не және ол неге маңызды?

CRM жүйелері компанияларға тұтынушылармен байланысты ұйымдастыруға, маңызды ақпаратты әртүрлі пайдаланушылар өңдеуге ыңғайлы пішінде жинауға және сақтауға және күнделікті операцияларды автоматтандыруға көмектеседі. Нәтижесінде компанияларға өз тұтынушыларының қажеттіліктерін қанағаттандыру оңайырақ болады, олар өздері қалаған нәрсені тез алып, оларға адал болып қалады.

CRM жүйесі дегеніміз не

CRM жүйелері компания пайдаланушыларының кең ауқымына арналған (немесе ондай емес) бағдарламалық жүйелер деп аталады. Мұндай бағдарламалық қамтамасыз етудің негізгі мақсаты тұтынушылардың өз тұтынушыларымен өзара әрекеттесуін автоматтандыру болып табылады.

CRM жүйелері әртүрлі бизнес құралдарын бір тиімді жүйеге біріктіруге көмектеседі. Оларды пайдалану мыналарға мүмкіндік береді:

• күнделікті операцияларды автоматтандыру;
• барлық пайдаланушылар үшін бірдей оңай жұмыс істейтін ыңғайлы мәліметтер базасын қалыптастыру;
• әрбір тұтынушымен байланыс тарихын қадағалау (қанша қоңырау шалынды, қай менеджер, қандай нәтижелерге қол жеткізді) және оны талдау;
• оның табыстылығы мен тиімділігін арттыру мақсатында авариялық жұмыс режимінен жекелеген буындардың және тұтас жүйенің жұмысын талдауға көшу.

Ең қарапайым CRM жүйесін шартты түрде Excel кестелеріндегі контактілер журналының жазбасы деп санауға болады. Әрине, заманауи жүйелер әлдеқайда функционалды және прогрессивті. CRM жүйелерінің екі негізгі түрі бар:

1. Saas. Бағдарламалық құрал мен дерекқорлар қызмет провайдеріне тиесілі серверлерде орналастырылады. Компания клиенттік бағдарлама, мобильді қосымша немесе жай браузер арқылы өзінің CRM жүйесіне онлайн қол жеткізе алады. Әдетте, серверге қызмет көрсетуге, техникалық қызмет көрсетуге және бағдарламалық құралды жаңартуға арналған барлық шығындарды жеткізуші көтереді. Жүйенің пайдаланушысы бірдеңені өзгерткісі келсе, бұл туралы жеткізушімен келіссөздер жүргізуі керек.
2. Стандал. Тұтынушы дайын бағдарламалық құралды алады, егер қаласа, ол өзі үшін аяқталады. Мұндай CRM қолжетімділігі стандартты емес жобаларды жүзеге асыру үшін маңызды.

CRM жүйелері не үшін қажет

CRM жүйелері мыналар үшін қолданылады:

• Тұтынушыларға қызмет көрсетуді оңтайландыру. Клиентпен әрекеттесудің әрбір фактісін түзету (мысалы, қоңырау немесе сұрау) ешкімді жіберіп алмауға және ешкімді ұмытпауға мүмкіндік береді. Менеджер қарамағындағылардың бірде-бір қоңырауды өткізіп алмағанына және тұтынушыларды тартуға бағытталған барлық күш-жігердің максималды қайтарымды беретініне сенімді болуы мүмкін.
• Қызметкерлердің орындаған жұмысының сапасын бақылау. Статистикалық материалдың жинақталуы қай қызметкерлердің шынымен жұмыс істейтінін, ал қайсысының жай ғана жұмыс процесінің көрінісін жасайтынын талдауға мүмкіндік береді.
• Мәліметтерді жинақтауды стандарттау. CRM жүйесінде мәліметтерді сақтау жазбаларды бір формада жүргізуге, контрагенттер туралы мәліметтерді жүйелеуге, электрондық поштаны, телефонды және басқа да байланыс құралдарын пайдалануды жүйелеуге мүмкіндік береді.
• Барлық қызметкерлер пайдалана алатын бизнес деректер базасын жасаңыз. Қоңыраулардың автоматтандырылған есебі, байланыс деректері, тұтынушылардың байланыс тарихы стандартталған түрде жиналады, сондықтан ақпарат қайталанбайды немесе жоғалмайды.
• Жаңа жұмыс жүйесіне көзқарас беретін дайын шешім алыңыз. Көптеген дайын CRM жүйелерінде ұқсас тапсырмалар мен оларды шешу әдістері бар. Сондықтан тұтынушылар тиімді әзірлемелері бар дайын тұжырымдаманы алады, оны тек ұстануға болады. Мысалы, қазіргі заманғы CRM жүйелері телефония, пошта қызметтері, жедел хабарлау қызметтері, бухгалтерлік есеп және қоймаларды есепке алу бағдарламаларымен біріктірілген.

Неліктен CRM жүйелері бизнес жүргізу үшін маңызды

CRM жүйелері бизнестің тиімділігін арттырады. Олар:

1. Маңызды тапсырмалар үшін қызметкердің уақытын босатыңыз. Кестеге телефон нөмірлері мен қоңыраулар уақытын енгізудің, қателерді түзетудің, дәлсіздіктерді түзетуге уақыт жұмсаудың орнына, сауда қызметкерлері жаңа қоңыраулар жасай алады. Барлық ақпарат жүйеде жазылады, жүйеленеді және сақталады.
2. Қосымша мүмкіндіктер. CRM жүйелері телефония жүйелерімен, электрондық поштамен және басқа байланыс құралдарымен біріктірілген. Сондықтан, мысалы, электрондық пошта ақпараттық бюллетень жасау ең аз уақытты алады. Барлық тізімдер мен олардағы деректер автоматты түрде жасалады. Бұл жұмыс уақытын қысқартады және механикалық қателік ықтималдығын жояды.
3. Талдау және жоспарлау. Жүйемен жиналған ақпаратты әртүрлі көзқарастардан талдауға болады. Бұл ретте деректер массивтері автоматты түрде қалыптасады, ал басшыға оның қол астындағылар шешім қабылдау үшін оны дайындағанша (мүмкін дәлсіздіктермен) күтудің қажеті жоқ.
4. Мақсат қою. Жүйені пайдалана отырып, пайдаланушылар өздеріне және бір-біріне тапсырмалар жасай алады. Жүйе қызметкерлерге жоспарланған іс-шараларды, тоқсандық есептерді және басқа уақытқа негізделген күндерді еске сала алады.
5. Төтенше жағдайларда деректерге қол жеткізу. Компания жұмысында өзгерістер болған жағдайда, төтенше жағдай, мысалы, кеңседегі өрт, қызметкерлердің барлық дәптерлері өртеніп кетсе де, контрагенттер туралы деректер өзгеріссіз және қауіпсіз болып қалады. Жүйемен қашықтан қол жеткізу режимінде жұмыс істей аласыз, бұл карантинде немесе табиғи апатта өте маңызды.