Скрипт продаж: почему важно его использовать и как составить?

Что представляет собой скрипт продаж? Это некий алгоритм разговора с клиентом, составленный заранее, когда менеджер подготовил ответы на возможные вопросы или возражения клиента. Доказано, что корректно разработанный скрипт на 80% повышает вероятность продажи. Скрипт помогает протестировать и автоматизировать различные ситуации в разговоре с покупателем.

Суть скрипта всегда индивидуальна и определяется конкретным бизнес-процессом. Желательно иметь отдельный скрипт для каждого этапа в продажах.

Главные задачи скрипта

В идеале, применение скрипта в продажах должно привести к улучшению мнения клиента о продукте (услуге или товаре), а следовательно, и повышению шанса на его покупку. Сперва у потенциального покупателя должна появиться мысль, что ваш продукт представляет для него определенную ценность, интерес и может быть полезен. Далее клиент соглашается опробовать или поразмыслить о продукте, прикинув свои выгоды от его приобретения. Завершение разговора может отличаться – либо закрытие сделки, когда клиент соглашается приобрести продукт, либо он берет время подумать, но имеет сильную мотивацию к покупке. Главное, в использовании скрипта – подвести клиента к принятию самостоятельного решения, ненавязчиво подтолкнуть его к покупке, описав получаемые им выгоды и преимущества от приобретения товара или услуги.

Скрипт продаж помогает менеджеру:

• продать услугу или товар;
• улучшить конверсию разговора, закрыть разговор продажей или принятием решение о ней;
• набраться опыта, общаясь с клиентами;
• автоматизировать действия и фразы, упростить работу, ведя разговор в нужном русле;
• найти вариант ответа практически на любое возражение или вопрос;
• быстрее обучать новый персонал.

Старшему менеджеру проще контролировать работу других менеджеров, если используется скрипт.

Составляем скрипт для застройщика

Базовый универсальный скрипт по продажам может выглядеть следующим образом:

• приветствие;
• вопросы, позволяющие уточнить потребности клиента;
• предложение продукта;
• работа с возражениями;
• закрытие сделки.

Давайте пройдемся по каждому положению.

Приветствие

Каждый пункт важен, но именно приветствие задает тон разговору. Начните его вежливо и уверенно. Обязательно нужно представиться, чтобы собеседник понимал, с кем разговаривает. Также это сразу повышает уровень доверия.

• Приветствую! Меня зовут Сергей Иванов, менеджер компании «Построим быстро!». Мы занимаемся строительством жилых и коммерческих зданий, а также их ремонтом. Как можно к вам обращаться?
• Добрый день! Вас рекомендовал Сидоров В.И. (если клиент знает этого Сидорова, конечно). Возможно, вас заинтересуют наши услуги. Мы занимаемся…
• Здравствуйте! Вижу, что вы находитесь на сайте нашей компании «Построим быстро!» и выбираете тип фундамента. Я могу вам помочь?
• Добрый день! Вы оставляли на нашем сайте вопрос о стоимости белого кирпича. Скажите, какой объем вас интересует?

Вопросы менеджера и потребности клиента

Правильно поставленные вопросы помогают направить разговор в нужном для менеджера направлении, а также раскрывают желания и нужды клиента. При этом клиент видит, что его мнение ценно и учитывается, уровень доверия к компании растет.

Примерные общие вопросы от менеджера компании-застройщика могут выглядеть так:

• Какой вариант из перечисленных мной подходит вам больше всего?
• Что важно именно для вас?
• Если мы сделаем так, это будет удобно для вас?
• Определились ли вы с бюджетом?
• Вы хотите посоветоваться с женой/коллегой или это уже решенный вопрос?

Не стоит забывать о вопросах, прямо касающихся строительства дома:

• Какова планируемая площадь фундамента?
• Для чего планируется использовать здание (жилье/коммерция/склад и др.)?
• Какой материал вы хотите использовать для стен/потолка/пола и т.д.?
• У вас есть готовый проект здания или нужно его создать?
• Каковы планируемые сроки строительства вам подходят? Есть ли у вас дедлайн по срокам?

Не злоупотребляйте «закрывающими» вопросами вроде «Вам белый или красный кирпич?». Клиент всегда чувствует манипуляции с продающей стороны и может отказаться от ваших услуг.

Не стоит создавать искусственный дефицит чего-то или поднимать ценность компании, унижая конкурентов. Будьте внимательны к потенциальному покупателю – и он обязательно это почувствует.

Предложение товара или услуги

Частично можно применять данный пункт в вопросах, позволяющих выяснить потребности клиента.

• Так, я понял, вам нужен качественный красный кирпич. Мы готовы предложить вам вариант «Супертвердый кирпич!». Кстати, на него сейчас скидка 5%. Мы практически постоянно работаем с ним, отлично держит тепло, хорошая шумоизоляция и высокая прочность!

А можно и отдельно:

• Теперь я понимаю, что вам нужно и готов рассказать, почему сотрудничество с нами позволит вам не только уложиться в срок, но и сэкономить. Через неделю у нас будет свободная бригада, мы успеваем подготовить проект, рассчитать смету и определить сроки строительства.

Обязательно описывайте преимущества, которые получит клиент. Он должен четко понимать, почему он работает с вами, а не с вашим конкурентом. Но не зацикливайтесь и не утомляйте клиента долгими исповедями и рекламными трюками – расскажите максимально доступно и сжато, что он получит, покупая ваш продукт.

Работа с возражениями

Возражения – краеугольный камень любых продаж. Научившись правильно отвечать на них, эффективность любого разговора с закрытием продажей взлетает до небес!
Часто клиент говорит следующее:

• Я подумаю.
• Мне дорого.
• Я уже пользуюсь услугами другой компании.
• Не интересует.
• Нет денег.

Часто за возражениями стоят лень, нежелание что-то менять (уже есть застройщик, уже заказал материалы и др.) либо слабая мотивация. Придумайте минимум 3 варианта ответа на каждое из перечисленных возражений и выучите их наизусть. Как только возникнет щепетильная ситуация, менеджер легко подберет оптимальный вариант ответа и подтолкнет клиента к покупке.

Скажем, клиент уже работает с компанией-конкурентом. Похвалите коллегу и укажите на собственные преимущества, от которых выиграет клиент (скидка, экономия при больших объемах, лучше качество работы и т.д.).

Закрытие сделки

Спокойные вопросы-предложения, когда клиент как бы сам принимает решение о сотрудничестве:

• Когда мы можем начать работать с вами?
• Что может помочь вам принять решение?
• Какие условия по оплате должны помочь вам принять решение сейчас?
• Понимаю, что вам нужно время для принятия решения. Когда я могу перезвонить вам?

Менеджер должен понимать, что даже применение скрипта продаж не гарантирует отсутствие каверзных вопросов и закрытие сделки. Иногда возможны небольшие отклонения от скрипта. В любом случае старайтесь ориентироваться на удовлетворение потребностей клиента, используя небольшое их преувеличение при необходимости.

Удачных продаж!