Правила общения с покупателями недвижимости по телефону
К разговору с клиентом следует подготовиться. Ведь самая лучшая импровизация – та, которая подготовлена заранее. Такой шаг позволит вам избежать возникновения трудностей в общении с потенциальными покупателями недвижимости по телефону. И сегодня наша статья о том, как правильно себя вести в таких переговорах, которые нацелены на совершение сделки купли-продажи.
Подготовка к разговору
Техника телемаркетинга (продаж по телефону) утверждает, что у вас есть всего 15 секунд, чтобы «зацепить» клиента, заинтересовать его продолжить разговор. Как думаете, много вы ему успеете за это время рассказать? Нет. Но важен не объем информации, а ее релевантность. Так что краткость телефонного разговора продаже не помеха. Правильно подготовленная и проведенная беседа – залог вашего успеха.
Все записи — под рукой
Если звоните вы, то всегда держите под рукой документы на предлагаемые объекты недвижимости, в крайнем случае – краткое досье на них. Всю важную информацию стоит записывать в блокнот, а еще лучше в датированный ежедневник, который должен всегда быть с вами. Так вы не забудете о запланированном звонке или о назначенной встрече, ведь у настоящего риелтора (читай – «продажника») их может быть назначено 10 и более в день.
Компетентность разговора с покупателем
Нет ничего хуже, чем человек, который мямлит или долго молчит по телефону. Вы же хотите создать у клиента положительное мнение о себе, правильно? А подобные ошибки сведут все ваши старания на нет. Но и зачитывать «с листа» тоже не стоит – по телефону отлично это слышно. Если звоните вы – порепетируйте свою речь, подумайте о том, как вы будете реагировать, если разговор пойдет в ту или иную сторону. «Зачитывание» текста может насмешить вашего собеседника или даже послужить поводом для раздражения. А ваше умение вовремя сымпровизировать или среагировать нестандартно расположит его и подчеркнет вашу компетентность.
Заранее набросайте себе список вопросов, которые помогут выявить потребности клиентов в ходе телефонного разговора. К ним можно отнести уточнения по количеству комнат, желаемому метражу, категории дома (новостройка или нет), району, предполагаемой цене, срочности покупки, наличию евроремонта и прочее. Все они помогут понять клиенту и вам, насколько ваше предложение для него интересно.
Звонят вам или звоните вы – неважно. Главное помнить о том, что потенциального клиента нельзя отпускать просто так (примеры из серии «я подумаю и перезвоню»). Необходимо подвести его к решению или к указанию на следующее действие. Это может быть договоренность о встрече, предложение перезвонить позже для подробного общения и прочее.
Улыбайтесь
В течение рабочего дня постарайтесь поддерживать в себе позитивный настрой, излучать энергию и хорошее настроение. Ваши шансы совершить сделку значительно повысятся в этом случае. Если же потенциальный клиент будет слышать в трубке голос уставшего, раздраженного, злого или невоспитанного продавца, он очень быстро «уйдет» туда, где с ним будут общаться вежливо и профессионально.
Следите за интонацией, тоном, правильным произношением. Улыбайтесь. Даже когда говорите по телефону. Человек вашу улыбку не увидит, но вот по голосу ее почувствует и ему передадутся ваши позитивные эмоции.
Здесь важна каждая мелочь.
Ведение разговора
Если звоните вы, первое, что нужно сделать в начале разговора – уточните, насколько человеку удобно с вами сейчас разговаривать. Возможно, он занят? Тогда спросите, когда ему будет удобно, чтобы вы перезвонили.
Далее нужно представиться и вежливо попросить собеседника сделать то же самое.
Как создать атмосферу доверия в разговоре
Запишите телефон вашего собеседника в телефонную книгу. При повторном звонке с его номера рекомендуем вместо простого «алло» сказать «имя…, слушаю вас». Для любого человека звучание собственного имени является самым приятным. Поэтому такое обращение покажет, что вы узнали человека и рады его слышать. Создайте атмосферу доверия, и потенциальный клиент не захочет больше никого искать. Этот нехитрый прием даже приемом назвать сложно, а работает он лучше, чем многие другие ухищрения продавцов.
Ждать, ответить или перезвонить?
Многие сайты в интернете советуют риелторам отвечать по телефону не сразу, а после 2-3 звонка. Мы считаем, что такой прием не добавит ценности вашей услуге, а поможет только лишь «набить цену». Наша рекомендация – если можете, отвечайте на звонок сразу. Среднее время, которое клиент готов слушать гудки, постоянно сокращается. Сегодня это 20-30 секунд. Потом ваш несостоявшийся собеседник уходит раздраженным и звонит в другие компании.
Обязательно перезванивайте, если не успели или не смогли ответить на звонок. Это поможет вам сформировать репутацию надежного и делового человека, который умеет оперативно реагировать и ведет дела в хорошем темпе.
Выслушивайте клиента полностью, не перебивая его на полуслове. При этом не стоит постоянно молчать. Ваши утвердительные или вопросительные восклицания, к примеру, «да-да», «конечно», «понимаю» и похожие, покажут человеку, что вы его действительно слушаете и слышите. Это располагает.
Шутить или не шутить?
Если вы не уверены, что ваше чувство юмора может быть воспринято адекватно, лучше придерживаться официального стиля общения. Острить, проявлять сарказм или же насмешку над чем-либо не следует.
Не навязывайте объект человеку, а предлагайте. Будьте готовы высказать свою точку зрения (вариант, который бы выбрали вы, и почему) только если вас спросят об этом. Знайте об объекте не только все детали, но и плюсы, и минусы тех или иных строительных и отделочных материалов, района, транспортной развязки, типа жилья. Клиент покупает не просто жилье или объект недвижимости, а вашу услугу. Приобретая объект у вас, он рассчитывает на вашу экспертизу и совет, и на помощь с выбором. Если вы специалист в своей сфере, ваш авторитет в глазах клиента растет и делает сделку с вами более привлекательной, чем с другими продавцами.
Завершение разговора
Завершая разговор, сделайте так, чтобы после него у вашего собеседника осталось послевкусие приятного и полезного общения. Мастера продаж способны даже человека, который ошибся номером, превратить в своего клиента. Пусть и в потенциального.
В конце разговора подведите итог, проговорите еще раз кратко, что обсуждалось. Сделайте акцент на договоренностях – созвониться позже (с обязательным указанием времени) или встретиться по адресу (уточнить, записан ли он у покупателя или, возможно, вам стоит прислать ему смс-напоминание) для просмотра.
Как проявлять инициативу?
Как уже было сказано выше, не отпускайте клиента «подумать» на месяц-другой. Если покупатель пока не готов принять решение, возьмите инициативу в свои руки. Например, «Давайте я перезвоню вам через неделю, возможно, у вас уже будет для меня решение по этому вопросу?» Обязательное согласование следующего шага повысит вероятность завершения сделки.
В конце скажите что-нибудь приятное: «Хорошего Вам дня», «Приятно было пообщаться», «Удачной рабочей недели» и прочее. Поблагодарите человека за уделенное вам время и вежливо попрощайтесь с ним.
А как вы ведете разговор с клиентами по телефону? Поделитесь с нами вашим опытом и интересными приемами.
